作者：小桥秋水

一、医疗投诉纠纷管理部门的现状

发表于2011年的论文《医院投诉管理的历史进程与未来展望》中将医院投诉管理的历史进程划分为自然阶段、专门化管理阶段、标准化管理阶段和患者安全文化阶段。① 文中所称“自然阶段”是指上世纪九十年代前数十年，医院接待投诉只是就事论事的解决问题，没有专门的纠纷投诉处理部门；九十年代中后期出现了专门的纠纷解决部门，许多医疗机构纷纷设立“医患办公室”，开始有了具备医学、法律背景的人才专门从事该类工作；而专门化管理阶段的进阶模式是标准化管理阶段，不仅有专业部门，专门人员从事医疗投诉与纠纷的处理工作，其工作的内容逐渐标准化、流程化；文章对于投诉与纠纷未来的展望是患者安全文化阶段，既不在过分强调解决个案，而是从个案中吸取教训，解决系统误差，从根源上解决差错，保障患者安全。时至今日，我们看到四个阶段在实践中并存的情况。在规模小、纠纷少、行政人员人数少且分工不明确的医疗机构现如今多处于自然阶段；而绝大多数三级以上医疗机构已经处于专门化管理阶段与标准化管理阶段；许多思维超前的医疗机构已经逐步接受患者安全的理念，开始在处理投诉与纠纷的同时注重个案对医院患者安全文化的整体影响。

医疗纠纷投诉管理部门能够越来越妥善的处理医疗纠纷，除了上述自身发展的因素外，外部的环境变化也对其产生了深远的影响，主要包含以下几个方面：

第一，法律逐步完善。从1987年《医疗事故处理办法》到2002年《医疗事故处理条例》，再到2010年《侵权责任法》实施。从最早的构成医疗事故才可以进行赔付，医疗过错不赔付，到医疗损害责任成为评价、解决医疗纠纷的法律依据，医疗纠纷法律层面的评价体系正在逐步完善。

第二，多元化纠纷处理机制的逐步健全。早期，患方维权多是通过医患双方协商的形式进行的，协商不成则只能通过向上级卫生行政机关“告状”解决，再不成则需要通过时限较长的司法诉讼途径解决。而处理医疗纠纷最大的特点在于医患双方信息不对称，最需要的是第三方客观评价机制，以保证案件处理的公平合理性。与此同时，医疗纠纷处理的另一大重点是纠纷解决的及时性，司法诉讼需要经过严格的质证、鉴定等程序保障，但维权的时间成本较高。结合这两个特点，近十余年全国各地纷纷实践通过第三方调解、保险等模式处理医疗纠纷，医疗纠纷人民调解组织遍地开花，成功将矛盾从“院内转移到院外”，已逐步成为解决医疗纠纷的主要途径。

第三，百姓维权意识的提高。上世纪八九十年代，各级医疗机构均医疗纠纷较少，与患者维权意识较低是有关联的。当事各类民事案件较今天都非常少。然而，随着市场经济的发展，人们法律意识的加强，人们的维权意识也逐步提升。在提升之初，由于法律不健全、缺乏第三方评价体系、处理医疗纠纷人员经验不足等因素，出现了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”等不合理现象。然而随着上述因素不断完善，尽管现在依然存在“闹赔”模式，但是已经有越来越多的患方选择通过正规法律渠道运用法律武器维护自己的合法权益。即使是试图通过“闹”的方式解决医疗纠纷的案件，当患方回到“谈判桌”前时，现如今的医疗机构也多不会选择直接答应患者诉求赔付，而还是会谈依据，说途径，论责任，讲法律。

第四，政府等部门对“医闹”的应对措施愈加严厉。对于“医闹”问题的解决和政府严厉打击“医闹”，维护正常医疗秩序是分不开的。当通过“医闹”方式解决医疗纠纷的成本越来越高，收益越来越小时，正规解决途径越来越通畅时，患方反倒可通过正规途径维权。