随着生活节奏加快，越来越多的人遇到小病小痛不愿去医院排队，选择医疗零售平台OTC药品，动动鼠标，即可物流运送上门，高效处理病痛。111医药馆作为中国药房生态的倡导布局者和领导者，就是这样一家致力提供家庭医生服务，健康管理，慢病照护，处方开药，互联网医疗，O2O购药，健康护理方案等一站式健康服务的知名企业。

　　111医药馆隶属德生堂集团所属，是国内领先的医药零售企业。经过近20年的发展，逐步成为一家专业从事医药健康服务的现代化，集团化连锁企业。业务涵盖医药批发，医药零售，医疗服务，互联网B2B，B2C，O2O，远程医疗，连锁加盟等多个领域。

　　目前，111医药馆已在全国二十多个省市拥有千余家连锁门店，5000余名经过医药专业培训的员工，为居民提供近在身边的全方位健康服务。如此，111医药馆在北京，兰州建立了自己的研发，管理基地，集团连续多年排名国内医药零售连锁百强。

　　挑战：在线客户服务成重点，服务能效需快速提升

　　111医药馆非常重视顾客的服务体验，通过完善质量体系，提高质量意识，培养专业人才，提供优质药品，解决顾客的健康问题，确保顾客满意。通过企业药房生态的进一步升级，111医药馆实现了从传统门店模式到“互联网+模式”的转变，线上的客户服务成为111医药馆的一大重点。

　　客户服务的过程中，线上用户人数增加，患者咨询量增加，增加了线上医生接待压力;同时，咨询过程中一对一重复信息确认，影响医生咨询效率与人效，对整个线上，111医药馆经过多方研究，结合自身对客服的需求，从产品功能，易用性，技术能力多方面考核，选择了容联七陌智能云客服，从而为患者提供更加专业，高效的咨询服务。

　　诊前：X-Bot机器人全天候精准服务，确保患者线上咨询服务体验

　　线上患者咨询时间不确定，咨询量不可控，加上客服排班等情况，容易出现患者咨询排队，咨询问题遗漏等情况，影响患者咨询服务体验。同时，针对同类疾病患者的重复简单类问题，医师需要多次重复回答，耗费人力成本。

　　使用容联七陌的X-Bot机器人后，可实现111医药馆网站，APP，公众号等渠道客服24小时全天在线，零延迟接收咨询，避免遗漏与排队的情况。用户咨询，X-Bot机器人可以针对不同疾病咨询窗口，设置任务，进行机器人导诊，获取患者信息，对多次咨询患者通过身份信息查询往期咨询记录，提升平台医师服务效率与体验。

　　诊中：X-Bot机器人智能回复，降低平台人力成本

　　医疗零售平台每天有成千上万患者咨询，面对上万种药品规格的管理，易出现相同药品重复咨询，同一患者多次咨询或帮助他人咨询的情况，重复低效，且无法快速有效获得完整咨询记录，需要逐一询问，浪费人力成本。

　　两种普通机器人出现的答疑非所问，容联七陌X-Bot机器人可进行智能学习与一问多答，能够针对患者在线上购买药品进行免费健康程度测评，将测评结果反馈给患者，推荐对应药品。对患者对药物规格功效咨询等等常规性问题，机器人能够通过患者话术的某些分析等等过程，进行精准判断并回复，高效专业处理患者咨询。

　　实际上，容联七陌X-Bot机器人支持多种业务场景转换人工服务，111医药馆可进行自定义机器人获取患者病情症状，将基本替换收集确认后，即可自动转移在线医生，医生根据机器人提供的信息进行具体分析，为患者诊断，智能化服务，降低人力成本。

　　自部署容联七陌生在线客服与X-Bot机器人以来，111医药馆在线咨询服务效率与体验实现了扩展提升，可接受整体超过99%，并在多个在线咨询场景中实现了智能化服务。

　　作为一家家庭智能客服服务商，容联七陌年超过10年以上的通讯技能，拥有优秀的AI团队，不断打磨产品，已经实现产品覆盖企业售前，售中，售后等所有服务+营销场景。 ，容联七陌将继续深入医疗零售行业客户服务场景，为更多像111医药馆一样认识客户服务的企业客服升级赋能，释放专业医师服务人员能效。